Energiebedrijven zijn niet altijd goed bereikbaar
Evelien Mansens Expert Wonen & Leven
'De wachttijd is momenteel langer dan u van ons gewend bent’
De meeste consumenten pakken het liefst de telefoon als ze een vraag voor hun energieleverancier hebben. Je hebt soms flink wat geduld nodig om een medewerker aan de telefoon te krijgen. Maximaal 5 minuten zijn de meeste bellers bereid te wachten, blijkt uit onze enquête onder ruim 10.000 panelleden. Op een e-mail verwachten ze binnen 2 (werk)dagen een inhoudelijke reactie.
Maar niet ieder energiebedrijf haalt dit en zeker niet altijd. Dit blijkt uit een onderzoek waarbij we de klantenservice van 20 energiebedrijven 20 keer belden. Ook hebben we ze 20 keer schriftelijk benaderd via e-mail, contactformulier, live-chat en Whatsapp.
Langer wachten dan 5 minuten
Bij 29% van de telefoontjes is de wachttijd langer dan de 5 minuten die onze panelleden bereid zijn om te wachten.
Er zijn 4 energiebedrijven die een gemiddelde wachttijd langer dan 5 minuten hebben:
| Vattenfall | 9 minuten en 10 seconden |
| Eneco | 8 minuten en 16 seconden |
| HEM Energie | 8 minuten en 1 seconde |
| ANWB Energie | 5 minuten en 19 seconden |
De wachttijden wisselen nogal. Zo word je bij Vattenfall de ene keer na 2 minuten en 45 seconden geholpen, terwijl je een andere keer ruim 38 minuten moeten wachten. Ook bij Eneco, ANWB Energie en Budget Energie moet je soms meer dan 20 minuten geduld hebben.
De gemiddelde wachttijden van de andere energieleveranciers zijn:
| Coolblue | 4 minuten en 59 seconden |
| Budget Energie | 4 minuten en 51 seconden |
| Mega Energie | 4 minuten en 10 seconden |
| Essent | 3 minuten en 35 seconden |
| Energie VanOns | 3 minuten en 23 seconden |
| Vandebron | 3 minuten en 19 seconden |
| Frank Energie | 3 minuten en 17 seconden |
| Greenchoice | 3 minuten |
| OM Nieuwe Energie | 2 minuten en 47 seconden |
| Engie | 2 minuten en 44 seconden |
| Pure Energie | 2 minuten en 14 seconden |
| Oxxio | 2 minuten en 5 seconden |
| Clean Energy | 1 minuut en 45 seconden |
| Gewoon Energie | 1 minuut en 40 seconden |
| Innova | 1 minuut en 12 seconden |
De verbinding wordt verbroken
Bij Eneco gaat er duidelijk iets mis: bij 9 van de 20 telefoongesprekken wordt de verbinding na een minuut of 20 verbroken. Eneco laat in een reactie weten dat een nieuw softwaresysteem de boosdoener is. En dat de problemen inmiddels verholpen zijn.
Overigens namen andere energiebedrijven ook niet altijd de telefoon op. Dat gebeurde in totaal 24 keer, waarvan 3 keer bij Energie VanOns en 3 keer bij OM nieuwe Energie.
Wachten op een berichtje terug
79% van het panel wil binnen 2 werkdagen een inhoudelijke reactie op zijn e-mailbericht. In de praktijk zitten 6 energiebedrijven daar (gemiddeld) ruim boven:
| HEM Energie | ruim 18 werkdagen |
| Gewoon Energie | ruim 6 werkdagen |
| Budget Energie | ruim 5 werkdagen |
| Energie VanOns | ruim 5 werkdagen |
| Innova | ruim 4 werkdagen |
| Engie | ruim 4 werkdagen |
Coolblue Energie reageert met gemiddeld ruim 2 uur het snelst. Gevolgd door Mega Energie (ruim 7 uur) en Oxxio (bijna 10 uur). Maar bij Oxxio krijgen we bij alle 20 mails die we sturen het verzoek om telefonisch contact op te nemen.
De klantenservice van Energiedirect en Essent zijn niet per mail bereikbaar, behalve als je een contract wilt afsluiten. En de klantenservice van Oxxio was tijdens het onderzoek nog wel per mail bereikbaar, maar inmiddels ook niet meer.
'Chat en krijg gelijk antwoord!'
Chatbots worden flink gepromoot. Logisch, het scheelt bedrijven tijd en personeel. Maar onze panelleden zijn niet enthousiast. Als ze al chatten, dan het liefst met een medewerker. ‘Maar je moet eerst door die vreselijke chatrobot heen, die je vraag niet begrijpt en waar je niet 1-2-3 van afkomt’.
Bij 6 bedrijven kun je chatten met een echte medewerker. De reactietijd ligt tussen de 7 en 15 minuten.
Energiedirect is alleen per chat bereikbaar
Energiedirect biedt alleen een chatmogelijkheid aan, behalve voor het afsluiten van een contract. Heb je een andere vraag of ben je al klant, dan kun je ze niet bellen of mailen. Volgens Energiedirect geven de klanten ‘de voorkeur aan een digitaal kanaal zoals de live chat’ en wordt die erg gewaardeerd.
Opvallend, want 42% van onze panelleden is ontevreden over de bereikbaarheid. Zo horen we: ‘Ik vind het zeer klantonvriendelijk dat ik niet kan bellen’ en ‘Je kunt Energiedirect alleen per chat bereiken, dat is te beperkt’.
Energiedirect chat na gemiddeld 9 minuten terug. Daarmee is het bedrijf ongeveer even ‘snel’ als de telefonische klantenservice van Vattenfall.
Geen reacties op contactformulieren
11 energiebedrijven bieden de mogelijkheid om een bericht via een contactformulier te sturen. Maar OM Nieuwe Energie, Eneco en Pure Energie reageren er niet op. Veroorzaakt door technische problemen, krijgen we achteraf te horen. Bij de rest varieert de reactietijd nogal. Zo antwoordt Coolblue meestal binnen 2 uur terwijl het gemiddelde bij HEM op ruim 11 dagen ligt.
WhatsApp wordt maar door 5 energiebedrijven ingezet. De reactietijd wisselt van gemiddeld 25 minuten bij Pure Energie tot ruim 8 uur bij ANWB Energie.