Webwinkels lokken met een niet-leverbaar apparaat

Het uitkiezen van een wasmachine, koelkast of droger is soms een hele opgave. Dus als je er een gekozen hebt, wil je die ook kopen. Helaas komt het nogal eens voor dat je na de bestelling een telefoontje of mailtje van de webwinkel krijgt met de boodschap dat het uitgezochte model niet meer leverbaar is. En met de vraag of je een 'opvolger' wilt. Of erger: sommige winkels zetten een ander model op de offerte, zonder waarschuwing. 

Het onderzoek

Wij bekeken of 100 witgoedapparaten en televisies die 2 tot 7 jaar geleden van ons het predicaat Beste uit de Test of Beste Koop kregen nog steeds online aanbieden. Bij de winkels die ze aanboden, bestelden we minimaal 2 verschillende apparaten.

De volgende winkels bieden apparaten aan die ze niet kunnen leveren:

• AllesVoorWasmachines.nl
• Bemmel & Kroon
• Bestsellers.eu
• Hofma Electronics
• Inbouw.nl
• Keukenloods.nl
• KitchenOnline.nl
• PlatteTV.nl
• VeiligKopen.nu
• Witgoedhuis.nl

Klantenservice of -lokkertje?

We vroegen de winkels om een reactie. De meeste zeggen hun klanten hiermee juist een dienst te bewijzen. Omdat er zóveel modellen op de markt zijn, helpen ze consumenten in hun keuze door een door de Consumentenbond goedgetest model aan te bieden. Of het is handig om een model te zoeken je dat eerst ook had en opnieuw wilt. Dat dat dan niet meer verkrijgbaar is, ach...

Maar het lijkt er vooral op dat de winkels klanten naar hun website proberen te lokken met goedgeteste modellen. Niet tijdens, maar pas ná het bestellen komt de klant erachter dat het apparaat niet meer leverbaar is. Er wordt een alternatief aangeboden dat volgens de winkel nóg beter is. Maar dat weet je niet zeker als hij niet getest is. Opvolgers hebben vaak weliswaar verbeterde specificaties (bijvoorbeeld meer programma's), maar dat zegt helemaal niets over de prestaties die ze leveren (bijvoorbeeld schoonwassen of drogen). 

Smoesjes

Bemmel & Kroon, Bestsellers.eu, Veiligkopen.nu, Keukenloods.nl en PlatteTV.nl boden 2 jaar geleden ook al apparaten aan die ze niet konden leveren. Toen gaven ze redenen als 'het komt door de decemberdrukte' en 'er was brand bij onze leverancier'. Nu blijkt dat dit smoesjes waren. In de afgelopen 2 jaar is hier ook geen verandering in aangebracht.

Verbeteringen

• Bestsellers.eu heeft inmiddels de apparaten waar het in ons onderzoek om ging van de website gehaald, net als Witgoedhuis.nl.
• Bemmel & Kroon en dochter VeiligKopen.nu beloven bij hun nieuwe website voortaan direct te vermelden dat een apparaat niet meer leverbaar is. En het apparaat eerder van de website te halen. Waarom ze het niet direct verwijderen werd ons niet duidelijk.

De Consumentenbond gaat met een aantal winkels in gesprek om ervoor te zorgen dat ze hier verandering in zullen aanbrengen.

Lees ook:

• Checklist om online veilig te kopen
• Rechten bij online aankoop en bedenktijd