Test problemen bij pakketbezorging

Aantal klachten

De coronacrisis is (grotendeels) achter de rug. Consumenten kopen nu minder online en er is een flinke daling van het aantal pakketten dat bezorgd moet worden. Dat zien we terug in het aantal klachten over pakketbezorging dat we in 2022 binnenkregen. Dit daalde van van 10.994 naar 8168. 

PostNL heeft de meeste klachten. Op zich niet vreemd, want met een marktaandeel van 50% - 55% bezorgt PostNL de meeste pakketten. Het aantal klachten bij PostNL, DHL en DPD is gedaald. Bij UPS en GLS zien we juist een stijging. Het aantal klachten over GLS is met maar liefst 481% toegenomen. Volgens GLS komt dit onder andere door een structureel personeelstekort.   

• PostNL: 5234 klachten (in 2021: 7798)
• DHL: 1823 klachten (in 2021: 2291)
• GLS: 430 (in 2021: 74)
• DPD: 397 (in 2021: 615)
• UPS: 284 (in 2021: 216) 

De meeste klachten gaan over:

1. Onduidelijk waar het pakket is: 28% (18% in 2020).
2. Pakket is nooit bezorgd: 27% (24% in 2020).
3. Klantenservice helpt niet goed: 26% (18% in 2020).
4. Bezorger geeft ten onrechte aan dat je ‘niet thuis’ bent: 25% (21% in 2020).
5. Track & Trace klopt niet of geeft geen duidelijkheid: 23% (13% in 2020).

Dit zijn je rechten

Gaat er iets mis met de bezorging, dan kun je een klacht indienen bij de pakketdienst. De pakketdiensten geven aan dat je aan de verzender (vaak de webwinkel) moet vragen om contact met de pakketdienst op te nemen. Maar je moet als verzender én ontvanger een klacht kunnen indienen.

Alleen de verzender kan de pakketbezorger aansprakelijk stellen. Die heeft immers het contract met het postbedrijf gesloten voor de verzending. De verzender kan ook nog naar de Geschillencommissie of rechter stappen.

Wat kun je verder nog doen: 

1. Maak gebruik van onze keuzehulp 'Pakket kwijtgeraakt: wat nu?'. We helpen je stap voor stap verder om je problemen met het bedrijf op te lossen.
2. Een goede juridische brief helpt je bij het indienen van een klacht. Leden kunnen gebruik maken van de Consumentenbond Brievenhulp.
3. Als dit niet helpt, kun je als lid juridisch advies krijgen of gebruikmaken van onze bemiddelingsdienst. 

Ervaringen van ons panel

We vroegen aan ruim 20.000 panelleden wat hun ervaringen zijn met pakketbezorging in de afgelopen 6 maanden. Bij 30% van het panel is er (wel eens of vaker) iets misgegaan. DIt is een stijging vergeleken met eerdere jaren (27% in 2021 en 22% in 2020).

Bij DPD gaat het vaakst iets mis, bij PostNL het minst vaak:

• DPD: 45% (in 2021: 47%)
• GLS: 39% (in 2021: 31%)
• UPS: 39% (in 2021: 29%)
• DHL: 35% (in 2021: 30%)
• PostNL: 26% (in 2021: 23%)

Wat gaat er het vaakst mis:

• De pakketbezorger beweert ten onrechte dat je niet thuis bent. Dit probleem noemt 67% van de panelleden bij wie iets misging. Het gaat hierbij om 19% van alle panelleden. Dat is 5% meer dan in 2021. 
• De bezorger is niet langs geweest en heeft het pakket (direct) bij een afhaalpunt afgeleverd: 56%. Het gaat hierbij om 15% van alle panelleden (11% in 2021). 
• Pakketten worden zonder toestemming op een onveilige plek achtergelaten: 45%. Het gaat hierbij om 12% van alle panelleden (in 2021 was dat 8%). We zien vooral bij GLS een toename (+7%). 

Afhaalpunten

Consumenten die zelf voor bezorging bij een afhaalpunt kiezen, zijn wel zeer tevreden. Ze geven deze service zelfs een 8,5. 

DHL en PostNL hebben de meeste afhaalpunten:

• DHL: 4000
• PostNL: ruim 3750
• DPD: 1600
• UPS: bijna 1500
• GLS: 800

Wacht niet te lang met ophalen: het pakket wordt na 1 week teruggestuurd naar de afzender. Bij GLS zelfs al na 5 werkdagen.

Je kunt van tevoren aangeven bij welk afhaalpunt het pakket wordt afgeleverd. Alleen bij PostNL kan dit nog niet. Dit is volgens PostNL in de toekomst wel de bedoeling, maar dit zal niet altijd bij het dichtsbijzijnde PostNL-punt zijn. Soms is het aantal pakketten in een wijk op een bepaald moment groter dan de capaciteit van het dichtsbijzijnde PostNL-punt. 

Afgesproken plek

11% van het panel kiest voor bezorging op een afgesproken plek rondom het huis, zoals tuin of schuur. Dat klinkt misschien handig, maar je neemt hiermee wel een risico. Door toestemming te geven, ga je ermee akkoord dat de pakketbezorger niet verantwoordelijk is voor schade, verlies of diefstal. Je verspeelt hiermee je rechten op het moment dat er iets misgaat met de bezorging van je pakket. 

Klantenservice

Panelleden zijn bij geen van de pakketvervoerders te spreken over de klantenservice.

Behulpzaamheid

De behulpzaamheid van de medewerkers krijgt een onvoldoende, een 5,4. Dit is een verslechtering vergeleken met vorige onderzoeken (6,2 in 2021 en 6,8 in 2020). 

Oplossing

Panelleden vinden dat de medewerkers onvoldoende naar een oplossing zoeken. Pakketdiensten scoren hierop een 3,9. Dit is een flinke verslechtering vergeleken met eerdere jaren (4,7 en 5,9). DPD scoort het slechtst met een 3,3 en UPS nog het ‘hoogst’ met een 4,2. 

Bereikbaarheid

Ze geven de bereikbaarheid gemiddeld een 4,9 als rapportcijfer. Dat is een daling vergeleken met de vorige onderzoeken (5,6 in 2021 en 6,6 in 2020). 

Klantenservices zijn slecht bereikbaar:

• De telefoonnummers zijn lastig te vinden. Bij PostNL moet je allerlei vragen beantwoorden en persoonlijke gegevens achterlaten voordat je een telefoonnummer krijgt.
• Je moet je eerst door een uitgebreid menu heen worstelen. Vervolgens kom je in een lange wachtrij. 
• We krijgen relatief veel klachten binnen over de slechte bereikbaarheid van GLS. 

Telefoonnummers klantenservice

Het achterhalen van het telefoonnummer is bij sommige pakketdiensten een hele uitdaging. En PostNL verandert regelmatig zijn telefoonnummer. Voor het gemak zetten wij ze alvast op een rij:

Sinds kort hoef je niet meer extra te betalen om de klantenservice te bellen. Je betaalt alleen de gebruikelijke belkosten.

Zo moet het wel

Uit onze onderzoeken komen 5 punten naar voren die panelleden belangrijk vinden bij pakketbezorging:

1. Zelf een bezorgmoment kunnen kiezen.
2. Het bezorgmoment en de bezorglocatie na de bestelling kunnen wijzigen.
3. Minimaal één serieuze bezorgpoging.
4. Bij je afwezigheid wordt het pakket bij de buren afgeleverd.
5. Een goed bereikbare, gratis klantenservice die oplossingen biedt.

We vinden dat pakketdiensten de klachten over hun service zelf moeten oppakken. En niet afschuiven naar de webwinkels.

Na onze vorige publicatie (Consumentengids maart 2021) erkenden de pakketdiensten de problemen en het gestegen aantal klachten. Die werden volgens de pakketdiensten vooral veroorzaakt door corona. Inmiddels is de coronacrisis (grotendeels) achter de rug, maar er is nog niet veel verbeterd. De tevredenheid over de klantenservice is zelfs nog verder afgenomen.

We vinden dat het aantal ontevreden consumenten omlaag moet. Daarom zullen we de Autoriteit Consument & Markt (ACM) op de hoogte stellen van de uitkomsten van ons onderzoek.