44% meer klachten pakketdiensten, klantenservice onder de maat
Gerard Spierenburg WoordvoerderGepubliceerd op:23 februari 2021
In 2020 ontving de Consumentenbond ruim 13.000 klachten over pakketbezorgers. Dat zijn er ruim 4000 meer dan een jaar eerder, een toename van maar liefst 44%. De meeste klachten gaan over nooit bezorgde pakketten (24%), gevolgd door klachten over onterechte ‘niet thuis-meldingen’ (21%).
Toename
Consumenten klaagden het meest over PostNL (8.833) en DHL (2876). Maar veel opvallender is de enorme toename van het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten. Zo kwamen er over DPD maar liefst 1339 klachten binnen. Dat is niet alleen 2 keer zoveel als op basis van het geschatte marktaandeel (5%) mag worden verwacht, maar ook nog eens een toename van 84% ten opzichte van 2019.
Ook GLS (toename van 80%) en UPS (toename van 62%) zorgden voor aanzienlijk meer klachten dan vorig jaar.
Ontmoedigen
De Consumentenbond vroeg ook ruim 12.000 panelleden naar hun ervaring met pakketbezorging. Het merendeel laat weten veel begrip te hebben voor latere bezorging van hun pakketje als gevolg van de drukte, de lockdown of het slechte weer. Minder begrip hebben ze voor de belabberde klantenservice. Gemiddeld geven ze de bedrijven een 5.
Die slechte beoordeling danken de pakketdiensten onder andere aan de slechte bereikbaarheid en de onwil om klachten op te lossen. Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ‘Bedrijven lijken een actief ontmoedigingsbeleid te voeren door telefoonnummers ver weg te stoppen op hun website en consumenten eindeloos aan het lijntje te houden met chatbots, ellenlange keuzemenu’s en extreem lange wachttijden. Om vervolgens de klager te verwijzen naar de webwinkel, omdat die partij de overeenkomst met het postbedrijf sloot.'
Verschuilen
‘Dat moet echt eens afgelopen zijn’, vindt Molenaar. ‘Pakketdiensten verschuilen zich maar wat graag achter de (web)winkels waarbij consumenten hun aankopen doen. Maar een pakketbezorger die net doet of de bewoners niet thuis zijn, is toch echt een probleem van de pakketdienst. Daar heeft de winkel helemaal niets mee te maken. Wij gaan met de postbedrijven in gesprek om te zorgen dat de klachtafhandeling beter gaat.’
De Consumentenbond heeft alle telefoonnummers van de klantenservices van de pakketdiensten op zijn website gepubliceerd.
Lees verder
Nieuw & interessant
Test | 5 jul.Test problemen bij pakketbezorging
Tijdens de coronaperiode kregen we veel klachten over pakketbezorging. Zijn er inmiddels minder problemen? We vroegen het aan ruim 20.000 panelleden en analyseerden de klachten.
Nieuws | 16 meiConsumentenorganisaties dienen klacht in tegen Temu
18 Europese consumentenorganisaties hebben een klacht ingediend bij hun nationale toezichthouders tegen de Chinese webwinkel Temu. Volgens de consumentenbonden houdt Temu cruciale informatie achter en gebruikt het platform dark patterns om consumenten te beïnvloeden.
7 mrt.Nieuwe regels moeten online platforms veiliger maken
Onlineplatforms moeten beter omgaan met jouw meldingen over illegale zaken op het platform. Zij moeten vanaf nu voldoen aan de Digital Services Act (DSA).
22 feb.Webwinkels zonder achteraf betalen
Koop je iets online, dan moet je de optie krijgen om minstens de helft van het aankoopbedrag pas bij levering te betalen. Toch blijkt dat achteraf betalen bij een kwart van de onderzochte webwinkels niet mogelijk is.