ACM dwingt HEM tot forse toezeggingen - update 12 juli 2024

Update 12 juli 2024

Klanten van HEM kunnen nog tot en met 17 juli gratis overstappen. Anders zitten ze vast aan een contract bij HEM. Wel verlaagt HEM de tarieven voor klanten die blijven. Nieuwe contracten bij andere leveranciers moeten uiterlijk 29 augustus 2024 beginnen. 

Om een goede keuze te kunnen maken tussen gratis weggaan óf blijven voor een lager tarief is het belangrijk om de tarieven van HEM te vergelijken met ander aanbod. Op ConsuWijzer staat een stappenplan voor klanten die gratis willen overstappen of die klant van HEM willen blijven met lagere tarieven.

Klanten van HEM kunnen hun keuze doorgegeven via de website van HEM.

-------

HEM heeft de ACM beloofd om de komende 3 jaar geen nieuwe klanten te werven via telefonische verkoop. Daarnaast mogen alle particuliere en kleinzakelijke klanten die in 2023 en 2024 een contract hebben afgesloten, zonder opzegvergoeding overstappen naar een andere leverancier. Klanten kunnen er ook voor kiezen om te blijven. In dat geval kunnen zij akkoord gaan met een aangepast tarief, met terugwerkende kracht vanaf 1 januari 2024. 

Oud-klanten die in 2023 of 2024 een contract hebben afgesloten en een opzegvergoeding moesten betalen omdat ze overstapten, krijgen deze vergoeding terugbetaald of kwijtgescholden. 
Consumenten die vanaf nu een contract afsluiten en later overstappen, betalen wel een opzegvergoeding. Deze moet voldoen aan de Beleidsregel Redelijke opzegvergoedingen die sinds 1 juni 2023 geldt.

Nieuw bestuur

HEM zegt verder toe een nieuw bestuur aan te stellen. Ook komt er een externe toezichthouder, die door de ACM is goedgekeurd en die aan de ACM rapporteert. Ook mag het bedrijf het klantenbestand niet zonder goedkeuring van de ACM overdragen aan een andere partij. 

Maximumtarieven

Naast de toezeggingen legt de ACM ook maximumtarieven op voor een deel van de contracten die HEM in 2023 verkocht. Bestaande en oud-klanten met een contract waarvoor de maximumtarieven gelden worden gecompenseerd voor het verschil in de tarieven.

Vergelijk en stap over

Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond, is blij met de geboden oplossingen voor consumenten: ‘HEM heeft de afgelopen jaren veel consumenten gedupeerd en voor een enorm bedrag aan schade aangericht. Slachtoffers liepen tegen een muur op omdat HEM structureel iedere medewerking weigerde. De meeste van deze mensen hebben éindelijk een uitweg.’

Ondanks de toezeggingen van HEM van een aangepast tarief, adviseert de Consumentenbond HEM-klanten om tarieven te vergelijken en kosteloos over te stappen als ze een gunstiger contract kunnen krijgen. Molenaar: ‘Veel klanten zijn op een oneerlijke manier in een ongunstig contract gerommeld. Zij wilden wel weg, maar zaten klem. Voor hen is dit een kans. Als ze ergens anders een gunstiger contract kunnen krijgen, zou ik direct overstappen nu het kan.’ 

Post

HEM benadert (oud-)klanten zelf over de toezeggingen. De Consumentenbond adviseert bestaande en voormalige klanten van het bedrijf dan ook hun e-mail en brievenbus in de gaten te houden en e-mails en brieven van HEM goed te lezen en tijdig te reageren. 

Sommige consumenten zijn in het verleden telefonisch door HEM benaderd, maar nooit schriftelijk akkoord gegaan met een contract. Die mensen kunnen naast kosteloos overstappen ook het contract met HEM vernietigen en een schadevergoeding vorderen. 

Klachten

HEM zorgt al jarenlang voor een enorme stroom klachten. Gedupeerden klagen onder andere over misleiding en hoge opzegvergoedingen. Begin april 2024 legde de ACM het bedrijf daarom al een boete op van €1,1 miljoen. En in december 2023 dwong de toezichthouder HEM al tot maatregelen, onder andere omdat het bedrijf consumenten die nog geld van het bedrijf te goed hadden, te laat uitbetaalde. 

De Consumentenbond houdt nauwlettend in de gaten of HEM zijn beloftes nakomt. Consumenten kunnen klachten melden via het Meldpunt Eerlijk.