44% meer klachten pakketdiensten, klantenservice onder de maat

In 2020 ontving de Consumentenbond ruim 13.000 klachten over pakketbezorgers. Dat zijn er ruim 4000 meer dan een jaar eerder, een toename van maar liefst 44%. De meeste klachten gaan over nooit bezorgde pakketten (24%), gevolgd door klachten over onterechte ‘niet thuis-meldingen’ (21%).

Toename

Consumenten klaagden het meest over PostNL (8.833) en DHL (2876). Maar veel opvallender is de enorme toename van het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten. Zo kwamen er over DPD maar liefst 1339 klachten binnen. Dat is niet alleen 2 keer zoveel als op basis van het geschatte marktaandeel (5%) mag worden verwacht, maar ook nog eens een toename van 84% ten opzichte van 2019.

Ook GLS (toename van 80%) en UPS (toename van 62%) zorgden voor aanzienlijk meer klachten dan vorig jaar.

Ontmoedigen

De Consumentenbond vroeg ook ruim 12.000 panelleden naar hun ervaring met pakketbezorging. Het merendeel laat weten veel begrip te hebben voor latere bezorging van hun pakketje als gevolg van de drukte, de lockdown of het slechte weer. Minder begrip hebben ze voor de belabberde klantenservice. Gemiddeld geven ze de bedrijven een 5. 

Die slechte beoordeling danken de pakketdiensten onder andere aan de slechte bereikbaarheid en de onwil om klachten op te lossen. Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ‘Bedrijven lijken een actief ontmoedigingsbeleid te voeren door telefoonnummers ver weg te stoppen op hun website en consumenten eindeloos aan het lijntje te houden met chatbots, ellenlange keuzemenu’s en extreem lange wachttijden. Om vervolgens de klager te verwijzen naar de webwinkel, omdat die partij de overeenkomst met het postbedrijf sloot.'

Verschuilen

‘Dat moet echt eens afgelopen zijn’, vindt Molenaar. ‘Pakketdiensten verschuilen zich maar wat graag achter de (web)winkels waarbij consumenten hun aankopen doen. Maar een pakketbezorger die net doet of de bewoners niet thuis zijn, is toch echt een probleem van de pakketdienst. Daar heeft de winkel helemaal niets mee te maken. Wij gaan met de postbedrijven in gesprek om te zorgen dat de klachtafhandeling beter gaat.’

De Consumentenbond heeft alle telefoonnummers van de klantenservices van de pakketdiensten op zijn website gepubliceerd.