Bereikbaarheid blijft pijnpunt bij energiebedrijven

In de wet staat dat energieleveranciers in ieder geval per e-mail en per telefoon bereikbaar moeten zijn voor consumenten die vragen hebben bij het online afsluiten van een energiecontract. En deze gegevens moeten makkelijk vindbaar zijn.

Geen e-mailadres

Oxxio en HEM energie voldoen hier niet aan. Oxxio biedt (aanstaande) klanten geen e-mailadres. En de contactgegevens van HEM zijn verstopt in de Algemene Voorwaarden. Ook over de bereikbaarheid van Energiedirect is de Consumentenbond niet te spreken. De leverancier toont alleen een telefoonnummer bij het afsluiten van een contract. Maar consumenten die al klant zijn, worden doorverwezen naar de chat, waarna de verbinding wordt verbroken. Ook Essent laat zijn e-mailadres alleen zien aan consumenten die op dat moment een contract willen afsluiten. Verder blijft het mailadres onzichtbaar.

Klanten binnen hengelen

De Consumentenbond vindt dat een telefoonnummer en e-mailadres altijd beschikbaar moet zijn. Voor alle consumenten. ‘Wat deze leveranciers doen is buitengewoon klantonvriendelijk’, aldus Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond. 'Strikt genomen houden ze zich aan de wet, maar ze verstoppen hun contactgegevens voor bestaande klanten of bieden die helemaal niet aan. Alleen als ze je nog moeten binnen hengelen als nieuwe klant, kan een telefoonnummer en/of e-mail ineens wel.’  

Lang wachten

Uit een enquête onder 10.000 panelleden blijkt dat de meerderheid telefonisch contact zoekt met zijn energiemaatschappij. Daarbij zijn ze bereid maximaal 5 minuten in de wacht te staan.

De Consumentenbond nam de proef op de som en belde 20 keer de klantenservice van 20 energieleveranciers. Bij 29% van de telefoontjes stonden de onderzoekers langer dan 5 minuten in de wacht. Vattenfall heeft met ruim 9 minuten de langste gemiddelde wachttijd. Daarna volgen Eneco en HEM Energie met 8 minuten.

De wachttijden variëren wel sterk: bij Vattenfall werd de telefoon soms na 3 minuten opgenomen en soms pas na 38 minuten. Ook bij ANWB Energie, Budget Energie en Eneco moesten de bellers soms meer dan 20 minuten geduld hebben.

Mailen

Mailen is na bellen de meest gebruikte manier om contact met een klantenservice op te nemen. Daarom stuurde de Consumentenbond ook 20 berichten naar de energiebedrijven. 79% van het panel wil binnen 2 dagen een inhoudelijke reactie op een mail. In de praktijk zitten 6 bedrijven daar boven, met als toppunt HEM Energie met gemiddeld 18 dagen.

De Consumentenbond wees energieleveranciers in 2023 ook al op hun gebrekkige bereikbaarheid. Toen voldeed de helft van de energieleveranciers niet aan de wettelijke eisen.