Geld terug bij netwerkstoringen

Verplichte compensatie

Vanaf 1 juli 2017 moeten netwerkaanbieders (internet- en tv-aanbieders en mobiele providers) hun klanten een compensatie uitbetalen bij netwerkstoringen met een duur van minimaal 12 uur. Dit heeft Economische Zaken vorig jaar oktober aangekondigd en gewijzigd in de Telecommunicatiewet. 

Waarom deze verandering?

Als consument neem je met een abonnement op televisie, radio, internet of telefonie feitelijk 24/7 bereikbaarheid af. Het komt voor dat deze bereikbaarheid te wensen overlaat door een langdurige storing en daar moet de provider voor opdraaien. Want als consument betaal je voor de bereikbaarheid en dus krijg je op dat moment niet waar je voor betaalt.

Wat zijn de voorwaarden?

Om compensatie te krijgen, moet de storing aan de volgende voorwaarden voldoen:

• De storing duurt in totaal langer dan 12 uur.
• De storing is van toepassing op de gehele dienst, er is dus helemaal geen radio, televisie, internet of (vaste of mobiele) telefonie.

Voldoet de storing níet aan bovenstaande elementen? Lees dan wat te doen bij een storing. Heb je een ander probleem of een klacht, lees meer over klagen bij de internetprovider.

Uitzonderingen

Wanneer de storing is veroorzaakt door een aardbeving, overstroming, terroristische aanslag of oorlogssituatie, geldt de verplichte compensatie niet en krijg je dus geen geld terug. 

Bereken je vergoeding

Heb je een storing die voldoet aan bovenstaande voorwaarden en heb je een abonnement met een vast maandbedrag? Dan heb je per dag dat de storing aanhoudt (dag 1 is van 12-24 uur, elke 24 uur daarna is een extra dag) recht op één-dertigste deel van het maandbedrag dat je betaalt.

De vergoeding hoeft niet in geld plaats te vinden, maar kan ook worden uitgekeerd in de vorm van bijvoorbeeld extra data. Hierbij geldt wel dat je als consument akkoord moet gaan met dergelijke uitbetaling.

Het kan zijn dat je door een storing ook extra (mobiele) belkosten hebt gemaakt. Of je recht hebt op een vergoeding hangt af van de situatie. Staan de kosten (hoeveel je hebt gebeld) in verhouding tot je abonnement? Ook is het afhankelijk van je provider. Je kunt dit soort kosten dus niet zomaar terugvragen.

Prepaid
Heb je een storing die voldoet aan bovenstaande voorwaarden, maar heb je een prepaid-abonnement zonder vast maandbedrag? Dan heb je per dag van de storing recht op minimaal €0,50. Het exacte bedrag kan per provider verschillen. Maar of je nu een vast maandbedrag betaalt of een prepaidabonnement hebt, je hebt altijd recht op een minimale vergoeding van €1.

Wat kan ik doen na een storing?

Hoe je aan de compensatie komt, kan per provider verschillen. Aanbieders zijn vrij om te beslissen of zij uit eigen beweging compensatie verstrekken of dat zij het initiatief bij de consument leggen. Wij adviseren je om bij een storing zelf contact op te nemen met je aanbieder, zodat je direct weet hoe jij je geld terug kunt krijgen. 

Let op: de wachttijden bij de klantenservice verschillen enorm per provider, zo blijkt uit ons mystery-onderzoek naar bereikbaarheid van de klantenservice.