'Elk jaar duizenden meldingen van consumenten'

Bedrijven ontwijken op allerlei manieren de regels

Mandy Kooijman: 'Jaarlijks krijgen we duizenden meldingen van consumenten. Die gaan over allerlei zaken, zoals webshops die niet leveren en pakketjes die ongevraagd worden toegestuurd. Bedrijven ontwijken op allerlei manieren de regels. Bij grote problemen starten we een massaclaim en stappen we namens een groep consumenten naar de rechter. Maar ook met ‘kleinere’ problemen gaan we aan de slag.' 

Foute webshop

'Zo kregen we vorig jaar in korte tijd veel klachten binnen over de webshop ByZaaza. Het bleek te gaan om een dropshipper: de webwinkel plaatst je bestelling bij een leverancier, vaak buiten Europa. Die stuurt de bestelling rechtstreeks naar jou. Dat is niet verboden.

Maar bij ByZaaza ging er nog veel meer mis. Van nepaanbiedingen tot kosten als je niet thuis was bij de bezorging. Het bedrijf overtrad de wet op allerlei manieren. Zo stond er bij elk product op de website een valse score van Trustpilot van 4,7 sterren. En was het bedrijf onbereikbaar bij vragen en klachten.'

Mandy vertelt hoe ze op allerlei manieren met het bedrijf in contact probeerde komen. Maar telkens volgde alleen maar een automatische ontvangstbevestiging. 'Daarom besloten we voor deze webshop te waarschuwen met een nieuwsbericht. Kort daarna was de website offline. Zo hebben we meer leed voorkomen. Maar liever zien we dat zo’n webshop zich gewoon aan de regels houdt.'

In korte tijd veel klachten

Zo’n waarschuwing als voor ByZaaza geeft de Consumentenbond niet zomaar. Mandy: 'Dat doen we alleen als er in korte tijd veel klachten binnenkomen. Of als een bedrijf langdurig de wet overtreedt en geen oplossing biedt.

Soms blijkt dat het probleem uitgebreid onderzoek nodig heeft en een artikel in de Consumentengids. En soms is een probleem zo groot dat we een rechtszaak of massaclaim starten. Wij als juristen beoordelen altijd zorgvuldig of een bedrijf de regels overtreedt en welke oplossing in lijn is met de wet en consumentenrechten.' 

Halfbakken oplossing

'Vaak proberen we eerst met een bedrijf in gesprek te gaan om te kijken of het de klachten kan oplossen', zegt Mandy. 'Bij ByZaaza lukte dat niet, maar andere webshops gaan wel aan de slag met de klachten. Maar we zijn niet altijd tevreden met de oplossingen van bedrijven. Zo kregen we veel klachten over het stopzetten van een abonnement op loten van de Vriendenloterij.

De online opzegmogelijkheid was onvindbaar en telefonisch opzeggen leidde tot grote ergernis. Nadat we meerdere mails hadden gestuurd, kwam de Vriendenloterij met een halfbakken oplossing. Het bedrijf stuurde leden door naar een pagina vóór de opzegpagina. 

Dat kon beter, vonden wij. Daarom plaatsten we een bericht op Facebook met een directe link naar de opzegpagina. Er bleken veel meer Vriendenloterij-leden te zijn die moeite hadden met opzeggen. Die hebben we zo kunnen helpen.'