Webwinkels lakser dan ooit met terugbetalen
Gerard Spierenburg WoordvoerderGepubliceerd op:26 november 2019
Ruim een derde van de winkels (37%) betaalden minimaal 1 van de 3 bestellingen niet of te laat terug. Het gaat om 76 van de 203 winkels. Dat is meer dan in eerdere onderzoeken van de Consumentenbond. Er waren 32 winkels zelfs 3 keer te laat met terugbetalen. Zes winkels maakten het helemaal bont en betaalden helemaal niets terug. Hier zat een aantal notoire boosdoeners bij, zoals Tabletpoef.nl en Welovemusthaves.com. Tabletpoef.nl blijkt inmiddels failliet. Ook Neckermann.com, verantwoordelijk voor een stroom aan klachten bij de Consumentenbond, betaalde 3 keer niets terug.
Thuiswinkel.org
Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond,: ‘De uitkomsten zijn zorgelijk. De branche heeft de positieve ontwikkeling van de afgelopen jaren helaas niet vast kunnen houden.’ Voor de oplossing kijkt Molenaar naar de webwinkels, maar óók naar de brancheorganisaties: ‘Van de onderzochte webwinkels die bij Thuiswinkel.org zijn aangesloten, ging ruim de helft de mist in. Dat is een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. Dat moet je je als keurmerk aantrekken.’
Bedenktermijn
De Consumentenbond onderzocht voor de zesde keer hoe webwinkels omgaan met retourzendingen. Mysteryshoppers bestelden bij ruim 200 webwinkels op 3 verschillende momenten een product. Binnen de bedenktermijn van 14 dagen stuurden ze de bestellingen weer terug. Webwinkels die niet op tijd (volledig) terugbetaalden, kregen tot 2 keer toe een herinnering.
Smoezen
Wettelijk zijn online winkels verplicht het bedrag, inclusief de bezorgkosten, binnen 14 dagen terug te betalen. Vaak duurde het weken voordat de winkels eindelijk geld teruggaven. Die traagheid verklaren ze – net als in voorgaande jaren – met een veelheid aan smoezen: verhuizingen, fouten van het personeel of haperende techniek.
Dat er veel mis is op het gebied van online winkelen, bleek eerder ook al, toen de Consumentenbond aantoonde dat veel webwinkels consumenten misleiden met verzonnen aanbiedingen. De Consumentenbond heeft zijn bevindingen gedeeld met de Autoriteit Consument & Markt.