Veel klachten over afhalen buitenlandse pakjes bij PostNL

Gestopt met bezorgen

PostNL zegt sinds 4 oktober dit jaar gestopt te zijn met het aan huis bezorgen van pakketten uit het buitenland waarover consumenten inklaringskosten (douanekosten en btw) moeten betalen. Omdat veel ontvangers geen gepast geld in huis hebben, is het volgens de postbezorger handiger het pakket naar het dichtstbijzijnde pakketpunt te sturen.

In eerste instantie vermeldde PostNL niets op hun website over de beleidswijziging, waardoor  consumenten dachten dat hun pakketjes nog gewoon aan huis werden bezorgd en dat ze de verschuldigde inklaringskosten aan de postbezorger konden voldoen (zoals op de site stond vermeld). Op aandringen van de Consumentenbond heeft PostNL inmiddels de informatie aangepast.

Geen bericht

Consumenten klagen vooral dat ze geen bericht ontvangen van PostNL dat hun pakketje is gearriveerd. Volgens PostNL zou dit slechts in specifieke gevallen per abuis niet gebeuren, maar dat strookt niet met de tientallen klachten die de Consumentenbond hierover ontvangt. De Consumentenbond zal dit blijven volgen in de komende drukke pakjesperiode rondom de feestdagen.

PostNL erkent en herstelt fout

Update 21 november 2017

PostNL heeft onderzoek laten doen naar de klachten en heeft de Consumentenbond het volgende laten weten: Het blijkt dat in de eerste maand na invoering van de beleidswijziging voor internationale pakketten geen kennisgevingen zijn verstuurd. PostNL laat weten dit heel spijtig te vinden en heeft direct actie ondernomen.

De meeste pakketten die nog niet waren opgehaald bij de pakketpunten zijn door PostNL ‘onderschept’ voordat zij weer terug zouden worden gestuurd naar het buitenland. Deze pakketten zijn of worden opnieuw bezorgd bij een pakketpunt. De geadresseerde ontvangt daarvoor een kennisgeving in de bus. Het kleine deel van de pakketten dat niet meer onderschept kon worden is volgens PostNL inmiddels nogmaals door de buitenlandse verzender naar de geadresseerden in Nederland verstuurd.

PostNL adviseert consumenten die een pakket met mogelijk inklaringskosten verwachten, via Track & Trace of via de MijnPostNL app de verzendstatus van het pakket te checken. Of neem contact op met de PostNL Klantenservice. Op basis van de verzendgegevens kan PostNL helpen de status van het pakket te achterhalen.

Inmiddels worden alle geadresseerden via een kennisgeving in de bus, Track & Trace en de PostNL-app geïnformeerd over hun pakket uit het buitenland, wanneer dit bij het pakketpunt ligt en welk bedrag aan inklaringskosten betaald dient te worden.