icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Ga naar hoofdinhoud

Oproep publiceren cijfers Klantgerichtheid vindt gehoor - met UPDATE

Nieuws
|
De Vereniging Eigen Huis (VEH), de Consumentenbond, en de Beleggersvereniging VEB hebben banken en verzekeraars opgeroepen om de rapportcijfers te publiceren die ze van de AFM krijgen voor hun klantgerichtheid. Twee van de negen instellingen hebben positief gereageerd: Delta Lloyd en Achmea. Vivat, de verzekeringstak van SNS Reaal zal de cijfers vanaf 1 september 2014 publiceren. De AFM zegt een voorstander van publicatie te zijn. Zeven instellingen hebben geen gehoor aan de oproep gegeven omdat de score naar hun mening niet geschikt is voor publicatie.

   Gepubliceerd op:20 augustus 2014

Vier van de zeven instellingen die geen gehoor geven aan de oproep zeggen op zich positief te staan tegenover de gedachte om 'inzichtelijk te maken hoe ze vorderen met het centraal stellen van het klantbelang', maar eerst met de AFM en met consumentenorganisaties te willen overleggen over de manier waarop dat zou kunnen. Het gaat om ABN Amro, ING Bank, SNS Bank en NN Group. De drie consumentenorganisaties hebben inmiddels een uitnodiging voor overleg ontvangen van brancheverenigingen NVB en Verbond van Verzekeraars en zijn daarop ingegaan. Aegon, ASR, en Van Lanschot hebben nog niet gereageerd.

Bart Combée, directeur Consumentenbond, spreekt over 'een bemoedigend eerste resultaat'. Combée: 'Maar we zijn pas tevreden als alle instellingen de score naar buiten brengen'.  De belangenorganisaties gaven de financiële instellingen tot 20 augustus 2014 de tijd om de cijfers te publiceren, maar verlengen dit nu tot eind september, na het gezamenlijke overleg. 'We accepteren de uitnodiging om te praten', aldus Combée, 'maar uitstel is wat ons betreft geen afstel.'

Beoordeling

De AFM maakt elk jaar een beoordeling van de mate waarin ABN Amro, Achmea, AEGON, ASR, Delta Lloyd, ING, F. van Lanschot, Nationale Nederlanden, Rabobank en SNS REAAL het belang van de klant centraal stellen in diverse producten, diensten en processen. De toezichthouder mag het rapportcijfer per instelling echter niet bekendmaken. Over 2013 heeft de AFM de branche het cijfer 3,5 gegeven. De score op het  Klantbelang Dashboard loopt van 1 tot en met 5. Bij een 3 geldt dat 'de klantbelang-centraal gedachte voorkomt, maar in de praktijk te vrijblijvend wordt toegepast. Een 4 duidt erop dat 'de klantbelang centraal-gedachte herkenbaar een rol speelt en dat de instelling op de goede weg is', aldus de AFM.