icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Ga naar hoofdinhoud

Klachtafhandeling centraal bij klantenservices

Nieuws
|
Om telefonische klantenservices verder te verbeteren, is het belangrijk dat in de wacht staan gratis is, consumenten vooraf duidelijkheid hebben over de duur van de wachttijd en dat de klachtafhandeling kwalitatief goed is. Daar pleit de Consumentenbond voor in reactie op het onderzoek van het Ministerie van Economische zaken en Innovatie (EL&I) naar de telefonische klantenservice van telecom- en energiebedrijven. De Consumentenbond zal zijn pleidooi kracht bij zetten op het jaarcongres van de Klantenservice Federatie op 22 november 2011.

   Gepubliceerd op:22 november 2011

Consumenten nemen meestal contact op met een klantenservice als er klachten of problemen zijn. En hoewel klantenservice en klachtafhandeling heel verschillende dingen zijn, spelen klantenservices wel een belangrijke rol bij de afhandeling van klachten. De Consumentenbond wil daarom dat deze branche voortvarend aan de slag gaat met het verbeteren van klachtafhandeling in het belang van consumenten. De Consumentenbond startte daarom eerder dit jaar al de campagne Klachten Zat? Los het op!.

Onderzoek

Uit het onderzoek van het Ministerie van EL&I blijkt dat consumenten over het algemeen tevreden zijn over de klantenservices van telecom- en energiebedrijven (gemiddelde score is een 7). Toch ziet Minister Verhagen ruimte voor verbetering en constateert hij duidelijke verschillen. Zo staan klanten bij een telecombedrijf gemiddeld twee keer zo lang in de wacht als bij een energiebedrijf. De tevredenheid over de energiesector (7,5) ligt iets hoger dan die over de telecomsector (7).