Microsoft blokkeert account

‘Op 4 juni ontving ik van Microsoft de mededeling dat wegens schending van de gebruiksvoorwaarden mijn account met onmiddellijke ingang werd geblokkeerd’, schrijft P.E. Driessen op ons forum.  ‘Tegelijkertijd werd ook de toegang tot mijn data op OneDrive onmogelijk gemaakt. Ik heb vele pogingen ondernomen om deze blokkade ongedaan te maken doch zonder resultaat.’

Driessen is beslist niet de enige. Op ons forum staan inmiddels meer meldingen. Zoek je op internet, dan vind je snel honderden soortgelijke gevallen, veelal op Engelstalige fora. Steeds is het verhaal: de gebruiker kan plotseling niet meer bij zijn bestanden en mails, Microsoft zegt dat de voorwaarden ernstig zijn geschonden en laat de gebruiker uiteindelijk aan zijn lot over. 

Het gaat niet alleen om gebruikers van gratis diensten, maar ook om mensen met een Office 365-abonnement en een betaalde OneDrive-account. Er zijn tragische gevallen bij, zoals van mensen die geen toegang meer hebben tot vele gigabytes aan familiefoto’s. En van gamers die met hun Xbox-account voor duizenden euro’s aan spellen kwijtraken.

Enkele Nederlandse gedupeerden hebben de website Ismijndataveilig gemaakt waarop ze meldingen verzamelen.

Gedragscode

Als je een Microsoft-account gebruikt, ga je akkoord met de voorwaarden. Daarin zit een gedragscode. 

Enkele belangrijke punten. Je mag geen:

• spam of virussen verspreiden
• mensen lastigvallen of bedreigen
• privacy van mensen schenden
• inbreuk plegen op auteursrechten
• ‘ongepaste inhoud’ weergeven of delen, zoals blootfoto’s, extreem geweld of aanstootgevend taalgebruik.

Veel ‘slachtoffers’ melden dat ze niet weten welke voorwaarde ze hebben geschonden. De blokkade kwam uit de lucht vallen, want Microsoft waarschuwt niet. En wat ook heel veel ergernis wekt: Microsoft geeft geen reden daarvoor op, ook niet na lang aandringen. 

De getroffen klanten kunnen wel bezwaar aantekenen. Daar is een onlineformulier voor. Microsoft zegt binnen 24 uur te zullen reageren, maar uit de meldingen op internet blijkt dat die reactie weken op zich kan laat wachten.

Bezwaar maken leidt vaak tot niets. Wij zagen geen gevallen waarbij het account werd hersteld. Microsoft stelt dan dat uit onderzoek is gebleken dat de blokkade terecht was. Verdere correspondentie is kansloos, je bent je account definitief kwijt.

‘Verklaring’

Wij vroegen Microsoft om een verklaring voor een van de bij ons gemelde gevallen. In een reactie stelt het bedrijf dat het een tweede keer naar de zaak heeft gekeken en bij zijn conclusie blijft: de gebruiksvoorwaarden zijn geschonden.

Als we vragen waarom Microsoft geen reden wil geven voor de blokkering, ontvangen wij dit antwoord (vertaald uit het Engels): 
‘Er zijn verschillende redenen waarom we de oorzaak van een schorsing niet bekend kunnen maken, inclusief actieve rechtshandhavingsonderzoeken. We ondernemen deze actie alleen als we ervan overtuigd zijn dat de klant servicevoorwaarden heeft geschonden, die bedoeld zijn om mensen online te beschermen en ervoor te zorgen dat we de wet naleven.’
Verder doorvragen levert niets op. 

Wij vinden dat Microsoft zijn klanten bij een overtreding eerst moet waarschuwen en ze de kans moet geven hun bestanden en mails veilig te stellen. Microsoft zou ook altijd duidelijkheid moeten verschaffen over de reden van een blokkering. Welke voorwaarde is er precies geschonden? 

We bekijken of we deze kwestie samen met andere Europese consumentenorganisaties kunnen oppakken. Ben je ook getroffen door een Microsoft-ban, praat dan mee op ons forum.

Belangrijke les

Als je account wordt geblokkeerd, is het maar zeer de vraag of je ooit nog bij die bestanden kunt. Vertrouw voor je belangrijke documenten daarom nooit alleen op cloudopslag. Behalve dat de opslagdienst je gegevens op slot kan zetten, kan de dienst failliet gaan of overgaan in andere handen.

Maak dus altijd ook een ‘lokale’ back-up op een externe harde schijf. Lees onze tips voor verstandig back-uppen.