Een weekendje Fletcher

‘Waai uit aan de kust of ga lekker wandelen in het Limburgse Heuvellandschap.’ Dat lees je onder een aantal foto’s van aanlokkelijke hotelkamers. Voor een paar tientjes koop je online een voucher die je later kunt inwisselen voor een overnachting voor 2 personen bij een hotel van Fletcher. 

Een paar tientjes voor een hotelovernachting, dat is geen geld, Zo dachten ook tienduizenden potentiële hotelgasten die zo’n voucher kochten bij bijvoorbeeld Etos, Libelle, AD, Postcodeloterij, VakantieVeilingen of SocialDeal. Maar veel van hen voelen zich bekocht. Want na betaling blijken de aanbiedingen een stuk minder interessant dan de fraaie foto’s, mooie beloften en lage prijzen deden vermoeden. De foto’s zijn bijvoorbeeld van luxere hotels waarvoor je moet bijbetalen. En tijdens het verzilveren duiken er ineens onvermijdbare kosten op. Maar veel van onze leden komen niet eens zover. Ze kunnen hun vouchers niet inwisselen, omdat er amper hotelkamers beschikbaar zijn. Wat gaat Fletcher daaraan doen?

Dubbel betalen

Een verkoper moet eerlijk en volledig zijn over wat hij verkoopt. Overweeg je een hotelvoucher te kopen, dan moet de verkoper je voordat je betaalt duidelijk vertellen hoe en waar je de voucher kunt inleveren. En alle onvermijdbare kosten moeten in de totaalprijs van de voucher zitten. Bij variabele kosten moet direct naast of onder de totaalprijs staan hoe je ze kunt berekenen. Volgens toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) moeten alle onvermijdbare kosten in één oogopslag zichtbaar zijn.

Vooral SocialDeal en diverse merken van DPG Media verkochten de afgelopen tijd tienduizenden vouchers. Bij die aanbiedingen zie je zonder te scrollen of te klikken geen bijkomende kosten staan. En dus mag je ervan uitgaan dat je de vouchers kunt gebruiken zonder bij te betalen. Toch loop je bij het verzilveren van een voucher bij Fletcher tegen allerlei extra kosten aan, zoals €5 om te reserveren. Dit zijn ongebruikelijke kosten voor hotels. Dat geldt ook voor de ‘handling fee en tax’ van €6 per voucher die pas later opduikt. En het is onduidelijk wat die kosten inhouden.

Dat het ook anders kan, bewijzen de vouchers van NH Hotels. De prijs hiervan is inclusief belastingen en deze hotelketen rekent geen kosten om een voucher te verzilveren. Maar Fletcher dus wel. Dat DPG Media en SocialDeal die kosten verzwijgen of verstoppen, maakt hun verkoop misleidend. En dat is een zogenoemde oneerlijke handelspraktijk.

Al eerder de mist in

Bij DPG Media is dat helemaal opmerkelijk. In 2020 oordeelde de Reclame Code Commissie dat DPG Media misleidende reclame maakte voor Fletcher-vouchers, door onvermijdbare kosten weg te moffelen. Daardoor leek de aanbieding op het eerste gezicht aantrekkelijker dan die echt was. Toch maakt het bedrijf 2 jaar later dus nog steeds een vergelijkbare fout.

En er rammelt nog veel meer aan de aanbiedingen van Fletcher-vouchers. Zo benadrukken DPG Media en SocialDeal dat er ruim 100 hotels zijn. Dat de aanbiedingsprijs geldt voor slechts 21 driesterrenhotels, lees je niet. Verder staan bij de aanbiedingen foto’s van karakteristieke, luxe hotels en landgoederen. Maar er staat niet dat je ook daarvoor moet bijbetalen. Voordat je zo’n voucher koopt, weet je dus niet dat je voor een groot deel van het aanbod nog extra de portemonnee moet trekken. Ook dat maakt de aanbiedingen onduidelijk en misleidend.

Volgens beide adverteerders verzorgt Fletcher Hotels de foto’s voor hun aanbiedingen. Dat is vreemd, want in 2020 oordeelde de Reclame Code Commissie ook al dat Fletcher misleidde. Toen gebruikte de hotelketen foto’s van een kasteel in een advertentie. Terwijl het hotel waarover de aanbieding ging in een saai gebouw in de omgeving van dat kasteel zat.

Slechte beschikbaarheid

De meest gehoorde klacht over Fletcher is dat vouchers niet in te wisselen zijn. ‘Bij alles wat je probeert wordt er voornamelijk verwezen naar de kleine lettertjes. Als bepaalde zaken werkelijk zo belangrijk zijn, dan moet dat duidelijk bij aanschaf van een voucher vermeld worden,’ schrijft een Richard op ons klachtenforum. In de voorwaarden van de voucher staat dat per hotel een deel van het totale aantal kamers beschikbaar is. Maar daarmee kun je weinig, want je weet niet wélk deel dat is. En ook niet of dat deel bij alle hotels gelijk is. Je enige houvast is dat er volgens de wet een reële beschikbaarheid moet zijn. Fletcher mag je dus niet lokken met vouchers die je amper kunt inwisselen, want zulke lokkertjes zijn in strijd met de wet.

Pas nadat je hebt betaald, zie je per hotel en incheckdatum de exacte beschikbaarheid. ‘Pas dan kun je gaan boeken en zie je dat er door heel Nederland geen kamers vrij zijn in het weekend’, meldt de heer Van Maarten op ons klachtenforum. ‘Ik heb Fletcher daarop aangesproken en die zegt eigenlijk dat het mijn probleem is. Op de bon staat dat er wel beschikbaarheid moet zijn. Dat je die pas kunt zien als je hebt betaald, daar wordt niet op ingegaan.’

Geen kamers

Volgens de aanbiedingen zijn de vouchers tegen bijbetaling ook in te wisselen voor een verblijf met een vrijdag- of zaterdagnacht. Zo’n voucher is maximaal 4 weken vooruit te verzilveren. In die periode zitten 8 vrijdag- en zaterdagnachten. En omdat je bij 21 driesterrenhotels terechtkunt, heb je in theorie dus tot 168 mogelijkheden om je voucher in te wisselen voor een weekendnacht.

Om de klachten op ons klachtenforum te controleren, kopen we zelf een voucher. Daarmee gaan we voor elk driesterrenhotel na of we de voucher kunnen inzetten voor een willekeurige vrijdag- of zaterdagnacht in de maand november. Met andere woorden, we gaan alle 168 mogelijke opties langs. Helaas, het lukt ons niet om de voucher in te zetten. Simpelweg omdat er geen enkele kamer beschikbaar is bij de hotels.

Doordeweeks dan?

Weekenden zijn populair, dus misschien kunnen we onze voucher makkelijker voor een doordeweekse nacht inzetten. De meldingen op ons klachtenforum stellen ons niet erg gerust. ‘Je kunt 4 weken van tevoren reserveren, maar als je dan meteen op dat moment op de site gaat kijken, is er al geen plek meer! Wanneer je vervolgens het hotel zelf belt, is er nog plek genoeg. Maar met een voucher moet je via de speciale site boeken en mogen er maar een paar boekingen gedaan worden’, is een van de reacties.

Om na te gaan hoe het precies zit, controleren we hoeveel nachten je bij Fletcher-hotels kunt reserveren als je gewoon met geld betaalt. Gemiddeld zijn in november 26 van de 28 nachten te boeken. Van volgeboekte Fletcherhotels is dus geen sprake. Maar zodra je met een voucher wilt betalen, kun je gemiddeld maar voor 8 nachten reserveren. Dat zijn in ons onderzoek nooit vrijdag- en zaterdagnachten. En een aantal van de 21 driesterrenhotels is op geen enkele dag te reserveren met een voucher.

Ook de hotels in het Limburgse heuvellandschap zijn amper te boeken: gemiddeld maar 4 nachten in heel november. De beschikbaarheid valt dus vies tegen, terwijl november juist laagseizoen is voor hotels.

Veel vouchterbezitters liepen tegen deze beperkingen aan en haalden verhaal. Ze kregen reacties als ‘Uiteraard kunt u ook een reguliere boeking maken voor een specifieke datum of hotel en uw voucher later een keer verzilveren.’ Of zelfs ‘Moet je maar geen goedkope tickets kopen.’ Zo wijst Fletcher hun klachten van de hand.

Oneerlijk en onvolledig

Het uitgangspunt is dat een verkoper vooraf eerlijk en volledig is over de aanbieding. Alle onvermijdbare kosten moeten in de prijs zitten en er moet een reële beschikbaarheid zijn. Liefst kun je voordat je betaalt al de beschikbaarheid nagaan. Bij deze vouchers van Fletcher duiken onvermijdbare kosten op en is, volgens onze inventarisatie, de beschikbaarheid onvoldoende.

Zowel verkopers als DPG Media en SocialDeal en ook Fletcher Hotels zelf, houden zich dus niet aan de Wet Oneerlijke Handelspraktijken. We hebben daarom deze 3 partijen gesommeerd hun advertenties aan te passen, de beschikbaarheid te vergroten en de gedupeerden terug te betalen.

Wij raden af om hotelvouchers te kopen. Dit vanwege het financiële risico bij faillissement en het risico dat je je voucher niet naar wens kunt inzetten. Je kunt beter een specifiek hotel boeken dat je zonder kosten mag annuleren. En dat je pas betaalt bij aankomst.

Toezichthouder komt in actie

Wij hebben onze bevindingen voorgelegd aan de Autoriteit Consument & Markt (ACM). De reactie van deze toezichthouder spreekt boekdelen. ‘De geschetste problematiek is helaas niet nieuw. De ACM ontving in het verleden veelvuldig meldingen over exact dezelfde problemen met vouchers van Fletcher Hotels. Dit heeft in 2012 geleid tot een toezegging van Fletcher aan de Consumentenautoriteit, de voorganger van de huidige ACM. Dat de problemen nu opnieuw spelen is aanleiding om Fletcher weer ter verantwoording te roepen.

Daarnaast is er sinds 1 januari 2022 nieuwe wetgeving van kracht die bepaalt dat cadeaubonnen minimaal 2 jaar geldig moeten zijn. De vouchers van Fletcher zijn vermoedelijk aan te merken als cadeaubonnen, zoals bedoeld in deze wetgeving. De ACM zal Fletcher ook op dit punt aanspreken op vermoedelijke tekortkomingen.’

Dit is een artikel uit de Consumentengids van januari 2023.