Garantie: je recht halen is zo makkelijk nog niet

We deden ons voor als consument met een kapotte koffieautomaat en wasmachine en belden 8 grote winkels.

Het 'probleem'

'Onze koffiecupmachine van 7 maanden oud is kapot. De watertoevoer werkt niet meer. En zonder water geen koffie natuurlijk.' De meeste winkels doen niet moeilijk in dit soort gevallen. Bij de een krijgen we binnen 3 tot 4 dagen een nieuw apparaat en bij de ander kunnen we het laten repareren of ons geld terugkrijgen.

Maar dan het volgende scenario ...

'Onze wasmachine van 2,5 jaar oud heeft kuren. Hij maakt een raar bonkend geluid.' Hierover horen we veel verschillende verhalen. Soms krijgen we regelrechte onzin te horen. Terwijl de wet toch vrij duidelijk is over je rechten tijdens de levensduur van een apparaat. Een wasmachine hoort langer mee te gaan dan 2,5 jaar dus heb je recht op een kosteloze oplossing.

Het bos in ...

In mei 2024 deelden 7300 panelleden hun ervaringen en verhalen over garantie en hoe ze soms door de winkel het bos in worden gestuurd. Er is blijkbaar een verschil tussen recht hebben en recht krijgen. Je wil geen toestanden, een vlotte afhandeling van de klacht en niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Toch is dat wat er vaak gebeurt. Winkels volgen de wet niet helemaal. 

Ook uit ons nieuwe mysteryonderzoek blijkt dat het nog steeds te vaak misgaat met garantie. Winkels geven soms zelf een draai aan de regels rond een kapot product, het kiezen voor reparatie, wie de kosten moet betalen en hoe lang de reparatie mag duren.

240 telefoontjes

Na de 240 telefoongesprekken is het ons wel duidelijk. Als een product binnen 1 of 2 jaar stuk gaat hoef je weinig problemen te verwachten. Maar na die 2 jaar is het halen van je recht nog niet zo makkelijk.

Medewerkers van de klantenservice hebben soms geen idee hoe het precies zit: bij onze vragen over garantie gaan de antwoorden alle kanten op. Ook bij medewerkers van een en dezelfde winkel.

Winkels als Electro World, EP en Expert verwijzen ons door naar de lokale filialen. Daar krijg je dan de eigenaar of zelfs een monteur aan de lijn. Meer kans dus op technische kennis dan bij de klantenservice van grote ketens als Bol of MediaMarkt. Maar ook hier horen we over garantie hele verschillende verhalen.

Ga maar naar de fabrikant ... 

Bij problemen met een product klop je aan bij de winkel waar je het gekocht hebt. Daar heb je de koopovereenkomst mee gesloten. De winkel mag je niet doorsturen naar de fabrikant.

De meeste winkels weten gelukkig dat ze zelf het aanspreekpunt voor consumenten met problemen zijn. Hun medewerkers geven aan dat zij het gaan oplossen en verwijzen niet door naar de fabrikant. Maar niet overal gaat dit goed.

Bij Amazon wordt het probleem met de koffiecupmachine van 7 maanden oud door het bedrijf zelf opgelost. Maar bij de wasmachine van 2,5 jaar oud trekt het bedrijf de handen ervan af. Medewerkers zeggen na 2 jaar niks te kunnen betekenen en verwijzen naar de fabrikant voor reparatie.

Ook bij Otto verwijst een deel van de medewerkers naar de fabrikant. Bij onze wasmachinekwestie zelfs in de helft van de gevallen.

Repareren? Doen we niet!

Je hebt recht op reparatie of vervanging. De keuze is aan jou, tenzij de winkel niet kan repareren. Soms wil je liever een nieuw product. Maar als de kosten voor reparatie (veel) lager zijn, dan mag de winkel daar eerst voor kiezen.

Amazon moet nog hard aan het werk voordat de nieuwe wetgeving rondom reparatie ingaat. Hier wordt je product helemaal niet gerepareerd. Alleen vervanging of geld terug is mogelijk. Bij Otto krijgen we zoveel verschillende antwoorden, dat zelfs na 30 gesprekken niet duidelijk is of deze winkel je defecte product wil repareren. Achteraf blijkt dat in een deel van de gevallen wel mogelijk is. 

Toch is er ook goed nieuws voor het milieu. Bij 6 van de 8 verkopers wordt reparatie als eerste aangeboden. Pas als repareren echt niet kan is vervanging of het ontbinden van de koop een optie. Ook bij een niet al te duur apparaat als een koffiecupmachine wordt eerst geprobeerd te repareren.

In Europa geldt vanaf 2026 de wet ‘Recht op reparatie’. Vanaf dat moment heb je altijd zelf de keuze voor reparatie.

Zelf betalen

Als een product tijdens de verwachte levensduur buiten jouw schuld kapotgaat, heb je recht op kosteloze reparatie of vervanging. Maar het ligt niet vast in de wet hoelang je hier dan precies recht op hebt. Het hangt af van bijvoorbeeld de prijs, het merk en de toezeggingen van de winkel. Voorrij- en onderzoekskosten mogen niet in rekening worden gebracht.

Bij onze koffiecupmachine van 7 maanden is er meestal geen discussie. De verkoper betaalt de vervanging of reparatie. Ook de kosten voor het opsturen van het apparaat worden vergoed.

Maar bij de wasmachine van 2,5 jaar oud valt op dat veel medewerkers vertellen dat je maar recht hebt op 2 jaar garantie. Dit horen we bij alle verkopers voorbij komen, bij de een vaker dan bij de ander. Terwijl die 2 jaar vaak veel korter is dan de levensverwachting van een product.

Amazon zegt simpelweg dat je na 2 jaar alle kosten zelf moet betalen. Bij de andere verkopers moet je vaak een deel betalen. Ook horen we regelmatig dat de monteur eerst de wasmachine moet bekijken om te weten hoe de kosten verdeeld moeten worden.

Bij Otto lopen de antwoorden zo erg uiteen dat we niet scherp krijgen hoe het bedrijf hiermee omgaat. Bij de wasmachine moet ook een monteur thuis langskomen voor de reparatie. En er worden voorrijkosten gerekend. Hoe hoog die kosten zijn, is totaal onduidelijk. Er komen allerlei bedragen voorbij. En de meeste verkopers zeggen dat je die voorrijkosten sowieso zelf moet betalen. 

Hoe lang duurt het nog ...?

De verkoper moet binnen een redelijke termijn en zonder grote overlast zorgen voor kosteloze reparatie of vervanging. Maar de wet schrijft niet voor wat die termijn en die overlast precies inhouden.

Reparatie duurt bij alle winkels al snel 2 of 3 weken. Bij Bol, Coolblue en MediaMarkt wachten we op de reparatieservice die contact opneemt voor een afspraak. Bij de winkels van Electro World, EP en Expert kan de monteur vaak al binnen een paar dagen langskomen. Tenzij er onderdelen besteld moeten worden. Dan duurt reparatie wat langer.

Bij Amazon krijgen we helemaal geen reparatie aangeboden, want daar doen ze niet aan. Geld terug is wel binnen 2 weken geregeld. Bij vervanging geldt dezelfde levertijd als voor een nieuw product.

Bij een paar winkels van Electro World en Expert snappen ze ons ongemak. We krijgen een koffiezetapparaat te leen aangeboden terwijl we wachten op reparatie van de cupmachine. Een mooi gebaar, maar jammer dat er voor het missen van een wasmachine geen oplossing is.

Wat vinden de verkopers hiervan?

Winkeliers zelf weten vaak prima hoe de wet in elkaar zit. Dan is het toch jammer dat we aan de telefoon zo'n vaag verhaal te horen krijgen. Wat hebben ze hierover te zeggen? 

De meesten zijn zelf wel tevreden over hun medewerkers en herkennen hun eigen beleid in onze bevindingen. Maar Coolblue, ElectroWorld, EP en Otto zien ook aanknopingspunten voor verbetering. ‘Wij zijn niet tevreden met de uiteenlopende antwoorden over de verwachte duur en kosten van een reparatie.', legt Coolblue uit. 'Hier gaan wij intern mee aan de slag.’

Ook Otto komt in actie. ‘Wij besteden momenteel extra aandacht aan garantie, zodat klanten correcte informatie krijgen.’

Amazon geeft niet thuis, terwijl daar juist het meest te verbeteren is.

Wat als je er niet uitkomt met de verkoper? Met onze brievenhulp vind je de juiste voorbeeldbrief om je recht te halen. De brieven zijn door experts geschreven.

Als lid kun je ons ook bellen voor persoonlijk juridisch advies over garantie. Als laatste redmiddel adviseren we je over vervolgstappen, zoals onze bemiddelingsdienst, of een stap naar de Geschillencommissie of rechter. Bel hiervoor op werkdagen met 070 445 45 45.

Lees meer over juridisch advies.