Bedonderd door een dropshipper

We bekeken 100 websites van dropshippers. Webwinkels waar onze panelleden hebben besteld, waar we meldingen over binnenkregen en die we op social media of via Google tegenkwamen. En wat blijkt? Dropshippers overtreden massaal allerlei wettelijke regels. Ook zijn dropshippers vaak onduidelijk over hoe ze werken. Bestellingen leveren daardoor vaak problemen op. We horen vooral klachten over levertijden, retourneren, de kwaliteit van producten en de bereikbaarheid van de klantenservice.

Morgen zéker niet in huis

De levertijd is het meest genoemde probleem. Die is vaak (veel) langer dan verwacht. Je denkt dat je rechtstreeks bij een Nederlandse webwinkel bestelt. Maar de dropshipper bestelt jouw product bij een leverancier in bijvoorbeeld China. De levertijd is daardoor vaak minstens 2 weken. Sommige dropshippers zetten je bewust op het verkeerde been. ‘De website vermeldde vandaag besteld = vandaag verstuurd. Verstuurd vanuit China dus. De levertijd was uiteindelijk 3 weken.’

Webwinkels mogen niet zeggen dat iets ‘vandaag’ of ‘binnen 24 uur’ wordt verzonden als de daadwerkelijke levertijd veel langer is. Twaalf van de 100 onderzochte dropshippers overtreden deze regel. De meeste sites melden wel ergens wat die daadwerkelijke levertijd is, maar niet tijdens het bestelproces. Je vindt deze informatie bijvoorbeeld alleen onder het kopje ‘Verzendbeleid’.

‘Andere’ leverancier

Webwinkels moeten bij het product vermelden welke leverancier of winkel het levert. En ook uit welk land het komt. Zodat je vooraf weet dat het van leverancier X uit China komt. En dus ook dat de levertijd langer kan zijn. Maar geen van de dropshippers die we onderzochten vermeldt dat bij het product zelf. Soms staat er dat ze de producten door een ‘andere leverancier’ laten bezorgen. Of je kunt ergens op de site vinden dat de leverancier in een ander land gevestigd is. Maar duidelijk is het beslist niet.

Webshop Sadiluxe meldt: ‘Ons team van gemotiveerde speurneuzen is dagelijks op zoek naar de beste deals voor jou. Om de Nederlandse en Belgische consumentenmarkt te voorzien van innovatieve en nieuwe producten hebben wij een brede samenwerking met internationale leveranciers.’ Je mag zelf bedenken wat dit betekent voor de levertijd.

Vodje

Dropshippers verkopen vaak kleding, schoenen en allerlei gadgets. Ze laten je graag denken dat het kwalitatief goede spullen zijn. Bijvoorbeeld van een bekende winkel. Zo meldt een panellid: ‘Ik heb de naam van het bedrijf verward met naam van een hele goede schoenenzaak. Ik dacht dus dat ik bij een goede zaak bestelde.’

In werkelijkheid valt de kwaliteit vaak flink tegen: ‘Het was een vodje’ en 'Oei, losse draden, flubberstof, zakken kapot’ zijn voorbeelden van de meldingen die we kregen.

Zogenaamd goed beoordeeld

Over die slechte kwaliteit zien we ook veel klachten op reviewsites als Trustpilot. Maar veel dropshippers pronken op hun eigen site juist met mooie reviews.

Zantano (niet te verwarren met Zalando) is naar eigen zeggen met een 4,7/5 beoordeeld op Trustpilot. Daar klopt niets van: op Trustpilot zelf krijgt Zantano een 1,4/5. De webshop overtreedt hiermee de gebruikersvoorwaarden van Trustpilot. Trustpilot meldt dit ook op de website. En we kwamen deze melding voor meerdere dropshippers tegen.

Retouradres: onbekend óf heel ver weg

Heb je je bestelling eindelijk ontvangen en blijkt het troep te zijn? Terugsturen natuurlijk! Maar waarheen? Bij 65 van de 100 webwinkels is geen retouradres te vinden. Je moet de webshop mailen om een retourformulier te ontvangen. Vaak reageren de webwinkels niet. Of het blijkt een retouradres in Azië te zijn. ‘De website lijkt geheel Nederlands, dan verwacht je toch geen retouradres in China?’, zegt een van de panelleden.

Bizarre retourkosten

De retourkosten zijn bij dropshippers altijd voor eigen rekening. Dat mag. Maar het moet wel duidelijk en makkelijk te vinden zijn. De meeste dropshippers houden het bij een melding dat je de retourkosten zelf betaalt. Maar 82 van de 100 dropshipper melden niets over de precieze retourkosten. Terwijl die flink kunnen oplopen (€25 - €30). 

Sadiluxe, Shop-ist, Luxopro en Moluvo rekenen ook nog een ‘restocking-fee’ van €10, of 15 tot 20% van het aankoopbedrag. Volgens de dropshippers voor het behandelen en inspecteren van het product dat is teruggestuurd.

Retour geen optie

Ook sluiten veel dropshippers bepaalde producten uit van bedenktijd. Bij de uitzonderingen staan vaak hygiënische producten, zoals bikini’s, ondergoed en cosmetica. Ook dat mag, maar alleen als je de verzegeling hebt verbroken of de verpakking hebt geopend.  Webwinkels moeten dat vooraf duidelijk aangeven. En ook dat doen de meeste onderzochte dropshippers niet.

Nog een misser: producten die met korting zijn gekocht uitsluiten voor retour. Dat mag niet. Maar een aantal dropshippers doet dit wel. En het gaat dan niet om een klein deel van het assortiment, want bij veel dropshippers zijn bijna alle producten 'in de aanbieding'. Webwinkel Lisona stelt zelfs vreemde voorwaarden aan een retourzending: Lisona accepteert geen retourzending als je 2 of meer verschillende kleuren of maten hebt besteld.

Parlez vous Français?

Wil je vervolgens contact opnemen met de webwinkel? Dan loop je tegen het volgende probleem aan: een onbereikbare klantenservice. Zo merkte ook een panellid. ‘Er was alleen contact per mail mogelijk en daar kwamen geen zinnige reacties of ondersteuning uit. Na verloop van tijd zelfs helemaal geen reactie meer.’

Webwinkels zijn verplicht een telefoonnummer en een e-mailadres te vermelden op hun website. Alle 100 dropshippers hebben een e-mailadres, maar slechts 34 dropshippers hebben een telefoonnummer. Om te testen of de telefoonnummers in gebruik zijn, belden we alle nummers 1 keer. Slechts 1 webwinkel nam ook echt de telefoon op. In het Frans, terwijl het een Nederlands telefoonnummer was. De rest van de nummers bleek buiten gebruik. Of we kregen een bandje dat ze het ‘op dit moment te druk hebben’.

Nepinschrijvingen

Start je in Nederland een webwinkel? Dan is een inschrijving bij de Kamer van Koophandel (KvK) verplicht en je moet hem ook melden op de website. 62 van de 100 dropshippers hebben geen KvK-nummer op hun website staan. Bij 4 dropshippers bleek het opgegeven nummer niet te bestaan.

Ook zien we bij veel dropshippers geen verplicht vestigingsadres. Slechts 45 webwinkels vermelden een Nederlands adres op hun site. Vaak met de vermelding dat het géén bezoek- of retouradres is. Het zijn vaak particuliere woningen, waar iemand vanuit zijn zolderkamer een dropship-webwinkel is begonnen.

Geen retouroptie, maar een incassobureau

Een webwinkel is verplicht een betaalmethode aan te bieden waarmee je tenminste 50% bij of na levering kunt betalen. 63 van de 100 webwinkels houdt zich niet aan deze wettelijke verplichting. Deze dropshippers bieden allemaal betalen met Klarna aan. Maar deze achterafbetaal-optie zorgt bij dropshippers juist vaak voor problemen. Klarna eist een betaling, terwijl de klant nog in discussie is met de dropshipper. Bijvoorbeeld omdat retourneren niet mogelijk is, of veel te duur.

Een van onze panelleden meldt: ‘Klarna bleef het geld terugeisen en heeft een incassobureau ingeschakeld. Ze waren vanaf het begin op de hoogte van wat er speelde met Sorandi. Maar Klarna wilde daar niets van weten. Ik heb uiteindelijk toch maar betaald om erger te voorkomen. Ik heb de laarsjes geretourneerd, portokosten betaald naar China en Klarna’s incassobureau betaald. Onbegrijpelijk dat Klarna zaken doet met zulke criminelen!’

Toezichthouder aan zet

‘Het gaat te vaak mis met dropshippers en de consument is de dupe’, zegt Ramona de Jong, onze belangenbehartiger online kopen. ‘Wij hebben de ACM geïnformeerd over onze onderzoeksresultaten en gaan met hen in gesprek hoe consumenten beter beschermd kunnen worden.’

Ook gaan we weer in gesprek met Klarna. We hebben het bedrijf al eerder gevraagd geen zaken te doen met dropshippers die zich niet aan wettelijke regels houden. ‘De achteraf-betaaldienst moet wat ons betreft meer doen om dropshippers, die zich niet aan de wet houden, tegen te houden en consumenten beter te beschermen.’

Herken de dropshipper

Een website van een dropshipper ziet er op het eerste gezicht vaak betrouwbaar uit. Dropshippers bouwen hun website vaak met Shopify. Met bijvoorbeeld Algemene Voorwaarden, een retourbeleid en contactmogelijkheden. Je kunt ook gewoon afrekenen met betaalmiddelen zoals iDeal, creditcard en Klarna. Maar dit zegt dus nog niets over hoe betrouwbaar ze zijn. 

Je kunt wel op een aantal dingen letten om dropshippers te herkennen:

• Lange levertijden. Let op, want vaak schrijven ze wel ‘vandaag besteld=morgen verzonden’.
• Gratis bezorging, waarbij ze je graag laten geloven dat je ‘alleen vandaag’ geen bezorgkosten hoeft te betalen.
• Geen (werkend) telefoonnummer.
• Niet altijd een (geldig) Kamer van Koophandel-nummer.
• Geen webwinkel-keurmerk, zoals Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk.
• Niet altijd een bezoek- of vestigingsadres.
• Veel (zogenaamde) korting op een groot deel van hun producten.
• Geen retouradres, je moet mailen als je iets wilt retourneren. Als er een retouradres op de website staat, dan is het vaak een adres in Azië en is het verstopt in de algemene voorwaarden.
• Geen informatie over de hoogte van de retourkosten. Ze geven alleen aan dat je de kosten voor het terugsturen wel zelf moet betalen.
• Slechte reviews op Trustpilot, maar op hun eigen website staan alleen goede reviews.
• Deel van de website is in het Engels, of de website is slecht vertaald.
• Verkopen vaak kleding of allerlei gadgets.