1 op de 5 consumenten ontevreden over afhandeling garantie

Onderzoekers van de Consumentenbond vroegen 7300 panelleden naar hun ervaringen met garantie. Ruim een derde van de ondervraagden deed het afgelopen jaar een beroep op de garantie van een product. 76% van hen nam daarvoor contact op met de winkel. Maar die werkt lang niet altijd mee.

Discussie

Consumenten moeten nog te vaak in discussie met de verkoper. Volgens de wet is die het eerste aanspreekpunt en mag hij niet doorverwijzen naar de fabrikant, maar veel winkeliers doen dat wel. Daarnaast zijn veel winkels slecht of zelfs helemaal niet bereikbaar, waardoor kwesties onnodig lang voortslepen. Eén op de 5 consumenten is daardoor dus ontevreden. Meestal komt dat omdat het probleem uiteindelijk niet goed is opgelost. 

Verplichtingen

Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond, is niet tevreden over de uitkomsten van het onderzoek: ‘De basis is zo eenvoudig: als verkoper ben jíj het loket voor je klanten, en níet de fabrikant. Desondanks blijven winkeliers het consumenten onnodig moeilijk maken. Ze kennen de regels onvoldoende of houden zich er simpelweg niet aan. Dat moet anders. Als verkoper heb je een verplichting naar je klanten. Voldoe daar gewoon aan.’

Te veel moeite

Consumenten die geen beroep doen op garantie doen dat vaak omdat ze denken dat de garantietermijn is verlopen. Ook als het product goedkoop is of consumenten het niet veel meer waard vinden, gaan ze er vaak niet mee terug naar de winkel. En soms vinden ze het eenvoudigweg te veel moeite.