Dubbele pet telefoonreparateur Dynafix

Wat is er aan de hand?

In de afgelopen 12 maanden zijn er 69 klachten binnengekomen over smartphonereparateur Dynafix (peildatum 10 oktober 2018). Het verhaal is vaak hetzelfde. Dynafix constateert val- of waterschade aan het toestel, zonder dat consumenten die oorzaak herkennen.

Val- of waterschade valt niet onder de wettelijke garantie en herstel kost soms honderden euro’s. Wil je dat niet, dan krijg je het toestel pas terug na betaling van ‘onderzoekskosten’ (een paar tientjes, het bedrag varieert per toestel).

Kastje-muur

Klagen haalt niets uit. Dynafix stuurt in dat geval foto’s van de gebruikersschade als bewijs. Klaag je bij de verkoper (verantwoordelijk voor de garantie), dan verwijst die je weer naar Dynafix. Kastje-muur dus.

Dynafix laat in een reactie weten dat het klachtenpercentage minuscuul is (zie onderaan deze pagina). Dat zal zo zijn, maar uit de klachten komt toch een duidelijk patroon naar voren. De klachten zingen bovendien al lange tijd rond, en lang niet elke gedupeerde klimt in de pen.

Dubbele pet

Of Dynafix bewust aanstuurt op schade buiten garantie kunnen we niet aantonen. Soms kan er inderdaad waterschade ontstaan puur door condens in een doucheruimte, bijvoorbeeld.

We constateren wel dat het bedrijf een dubbele pet op heeft. Dynafix is een van de grootste telefoonreparatiebedrijven in Nederland. Het bedrijf wordt ingeschakeld door telefoonverkopers als Belsimpel, Bol.com en Media Markt, T-Mobile, Tele2 en Vodafone. Dynafix bepaalt zelf of de reparatie onder de garantie valt. Tegelijk heeft Dynafix er belang bij de rekening bij de consument te leggen, zodat de opdrachtgever er niet voor opdraait.

Een second opinion

Wat ontbreekt is de mogelijkheid van een kosteloze second opinion bij een ander reparatiebedrijf. Wat vinden de grote telefoonverkopers van deze optie?

• Tele2 zegt dat het de samenwerking met Dynafix ‘onderzoekt’ en het second opinion-voorstel meeneemt als idee voor de toekomst.
• T-Mobile stelt dat klanten ook zelf een andere reparateur kunnen kiezen, maar wel op eigen kosten. Dat is geen second opinion.
• Vodafone meldt verrassend dat het in sommige gevallen een second opinionoptie aanbiedt, maar dat ze dit per geval bekijken.
• Bol.com zegt klanten te willen helpen met bijvoorbeeld het aanvragen van een extra check door Dynafix. Ook dat is geen echte second opinion.
• MediaMarkt reageerde niet op ons verzoek om informatie.

ACM aangesproken

Van de verkopers valt dus weinig te verwachten. Ze zeggen ook weinig keus te hebben, omdat de telefoonmerken slechts enkele Nederlandse reparateurs ‘certificeren’ om te kunnen repareren met behoud van fabrieksgarantie. Een impasse. We hebben daarom toezichthouder ACM gevraagd deze zaak te onderzoeken.

De ACM is als onafhankelijke publieke toezichthouder onder meer belast met het toezicht op naleving van het consumentenrecht . ACM belooft niet direct onderzoek naar 1 bedrijf (dat doet ze nooit), maar geeft wel aan dat consumenten die er zelf niet uitkomen een melding kunnen doen bij de ACM. Bij veel meldingen is de kans groter dat de ACM een onderzoek start.

Wat moet je doen met een defecte telefoon die je wilt laten repareren onder wettelijke garantie?

1. Informeer je zelf over je wettelijke rechten op garantie. 

2. Maak voor het inleveren goede foto’s van alle zijden van het defecte toestel.

3. Maak voor het inleveren nog 1x een back-up van de gegevens op je telefoon (indien mogelijk).

4. Ga terug naar de winkel waar je het toestel kocht en vraag om reparatie onder garantie. Bijna altijd zal de winkel hem opsturen naar een reparatiebedrijf (als Dynafix). Bij een online gekochte telefoon is er meestal een online-procedure om je telefoon in te sturen voor reparatie.

5. Oneens met de schadetaxatie door de reparateur (en de ‘afwijzing van je wettelijke garantie’) ? Meld je klacht bij de verkoper (die is verantwoordelijk voor herstel volgens de wettelijke garantie). Geef aan dat je het oneens bent met de taxatie en vraag om een oplossing. 

6. Kom je er dan nog niet uit, check de garantiehulp van de Consumentenbond en kijk wat je verder kunt doen.

Reactie Dynafix

‘Als gecertificeerd servicecentrum voor bijna alle smartphonemerken, repareren wij namens onze opdrachtgevers jaarlijks vele honderdduizenden smartphones binnen en buiten de garantievoorwaarden. Iedere reparatie en/of beoordeling wordt conform de procedures van onze opdrachtgevers uitgevoerd, door een 2e persoon objectief en nauwgezet bekeken en op tientallen punten getest. Meer dan 85% van de reparaties gebeurt voor de consument kosteloos. Uw aantal klachten vormt een minuscuul percentage (kleiner dan 0,01%) van het totaal aantal reparaties.’

Lees ook:

• Garantie en reparatie

• Kapotte smartphone repareren

• Smartphone of tablet stuk door eigen toedoen? Zo kies je een reparateur.